下列不属于银行保险机构消费者基本权益的是（ ）。

售前服务一般是指在向客户销售之前，通过进行广泛的市场调查来（ ）客户的需求和购买心理，采用多种方法来吸引客户的注意力，引起他们的兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

将客户群划分为经济型客户、道德型客户、方便型客户和个性化客户是根据（ ）。

根据信息载体的不同，将沟通分为（ ）。

由于沟通过程中对象的不通，沟通分为机-机沟通、人-机沟通和（ ）。

酒店的大门入口处，一般都有一位或几位礼宾，他们穿着金鼓花缎和金纽扣装饰的高级燕尾服，扎着蝴蝶领结，十分潇洒地为客人护顶、开车门，再将他们迎接进酒店，或打开车门，让客人坐上车。这一举措主要体现了客户服务管理师的（ ）基本素质。

在我国，客户服务管理师这一职业共设（ ）个等级。

（ ）是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。

从纵向看，人际沟通还可以划分为四个阶段，下列（ ）不属于四个阶段之一。

（ ）表现为人们对新奇事物的好奇、兴趣、渴望认识和理解的倾向。其追求的是一种不断更新和丰富的状态，是在满足的基础上又重新出现不满足的过程。

（ ）是发送者将其信息符号化，变成文字等语言符号及其他形式符号的过程。