当遇到蛮不讲理的乘客时，要坚持“无理不强争，得理要让人 ”的服务准则，并杜绝服务忌语。 （）

这道判断题的答案是正确的。下面我将对题目进行解析，并通过一些浅显易懂的例子来帮助理解。 ### 题目解析 - **背景**：在城市轨道交通服务中，站务员会遇到各种各样的乘客，其中可能包括一些情绪激动或态度不好的乘客。 - **核心问题**：如何处理与这类乘客之间的冲突。 - **服务准则**：“无理不强争，得理要让人”意味着即使对方没有道理，也不要强行争论；即便自己有理，也要尽量让步，避免矛盾升级。 ### 为什么选这个答案 1. **维护良好服务形象**：作为公共服务人员，保持冷静和礼貌是非常重要的。如果与乘客发生争吵，不仅会影响个人形象，还可能损害整个公司的声誉。 2. **减少不必要的麻烦**：很多时候，与乘客争执并不能解决问题，反而可能导致事态恶化。采取更加温和的态度有助于平息对方的情绪，从而更快地找到解决方案。 3. **体现专业素养**：能够妥善处理突发情况，展现出良好的职业素质和服务水平，对于提升客户满意度非常重要。 ### 示例说明 假设一位乘客因为错过了末班车而非常生气，开始大声抱怨甚至指责工作人员。此时，按照“无理不强争”的原则，站务员应该首先表示理解和同情（比如：“我明白您现在很着急，错过末班车确实很不方便。”），然后耐心解释原因并提供可行的建议（如告知最近的公交线路或其他交通方式）。即使乘客继续发泄不满，也不应与其针锋相对，而是继续保持友好态度，直到对方情绪稳定下来为止。 总之，在面对难缠的顾客时，采用这种以退为进、以柔克刚的方法往往能更有效地化解矛盾，营造和谐的服务环境。因此，该判断题的答案是正确的。