员工回答乘客咨询时,要耐心有礼,面带微笑.不得有以下(　　　)行为

这道题考查的是服务行业（特别是公共交通、航空、铁路等窗口服务岗位）中员工对待乘客咨询时的**职业行为规范**和**服务礼仪**。 ### 解析如下： **核心原则：** 员工在回答乘客咨询时，应体现“尊重、专注、耐心、有礼”的服务态度。任何让乘客感到被忽视、敷衍或不尊重的行为都是禁止的。 **逐项分析：** * **A. 不得不理睬** * **分析**：这是最基本的服务要求。面对乘客的询问，置之不理是严重的服务态度问题，直接违背了“耐心有礼”的原则。 * **结论**：属于禁止行为。 * **B. 不得边走边回答** * **分析**：边走边回答显得匆忙、敷衍，且可能因环境嘈杂导致沟通不清，给乘客一种“不愿停留、急于摆脱”的感觉，缺乏对乘客的尊重。正确的做法是停下脚步，面向乘客进行解答。 * **结论**：属于禁止行为。 * **C. 不得边工作边回答** * **分析**：如果在处理其他事务（如整理物品、操作设备等）的同时回答乘客，会分散注意力，导致回答不准确或态度冷淡，让乘客感觉未被重视。服务规范要求“停下手头工作，专注回应乘客”。 * **结论**：属于禁止行为。 * **D. 不得以摇头、点头等方式回答乘客** * **分析**：仅用肢体语言（摇头、点头）而无口头交流，被视为傲慢、冷漠或缺乏教养的表现。服务规范要求使用文明用语，清晰地进行语言沟通，必要时配合手势，但不能替代语言。 * **结论**：属于禁止行为。 * **E. 不得边交接边回答** * **分析**：在工作交接期间，员工的注意力集中在同事和工作内容上，此时回答乘客容易出错或显得不耐烦。规范的做法通常是先向乘客致歉并请稍等，完成交接或请同事协助后再认真解答，或者由未处于交接状态的同事提供服务。 * **结论**：属于禁止行为。 ### 总结： 选项 A、B、C、D、E 所描述的行为均违背了优质服务的标准，会影响乘客体验和公司形象，因此都是员工在回答乘客咨询时**不得有**的行为。 **正确答案：ABCDE**