职业道德没有确定的形式，通常表现为（ ）和（ ）。

酒店的大门入口处，一般都有一位或几位礼宾，他们穿着金鼓花缎和金纽扣装饰的高级燕尾服，扎着蝴蝶领结，十分潇洒地为客人护顶、开车门，再将他们迎接进酒店，或打开车门，让客人坐上车。这一举措主要体现了客户服务管理师的（ ）基本素质。

在我国，客户服务管理师这一职业共设（ ）个等级。

（ ）是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。

从纵向看，人际沟通还可以划分为四个阶段，下列（ ）不属于四个阶段之一。

（ ）表现为人们对新奇事物的好奇、兴趣、渴望认识和理解的倾向。其追求的是一种不断更新和丰富的状态，是在满足的基础上又重新出现不满足的过程。

（ ）是发送者将其信息符号化，变成文字等语言符号及其他形式符号的过程。

客户服务（ ）质量是指在服务推广的过程中客户所感受到的客户服务人员在履行职责时的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

客户动机表现比较复杂，在现实中，客户经常出于某种原因而不愿意让他人知道自己的真实动机，还可能由于客户对自己的真实动机缺乏明确的意识，该特点表现了动机的（ ）特性。

组织变革意味着废除旧有的、过时的东西，建立新的制度和秩序，而所有这些都是需要成本的，需要投入人力、物力和财力，在人们对这种投入的预期效果感到不确定和存在顾虑时，组织变革的动力就会减弱。这一现象描述的是影响企业变革中的（ ）因素。

仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通，属于（ ）类型管理者。