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3.恢复阶段策略是什么？
客户生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，请简述客户生命周期理论的基本内容是什么？
1、明确地沟通。5、选择好时机
12、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则?
1、、营销管理; ( )、访问管理;( )、系统维护。
11、企业的经营活动都要从满足客户的需要出发,客户服务管理就是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的。请问客户管理范畴包括哪些内容?
10、从1996年2月起,日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”, 以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力,将由制造及研究实力转变成信息 实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统,其效率比过去提升,无论是各零售店所能 管理的会员数或是可登录的产品数量,都比过去扩张2倍多,处理速度也比过去高出2~5倍。资生堂之所以积极 导入这个系统,在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈,资生堂希望通过强化信息管理,显出自己营销特色。位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店,运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如,对过去一年间消费 金额达到3万日元以上者进行检索,发现其中有259人属于会员。1996年以来,其中未曾来店购物者,经检索之后 有37人。一旦有新的产品出现,立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外,还可寄生日卡,以进一 步掌握会员的有关信息。整体而言, SCOPE2具有两大功能:一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线, 进而对产品进行管理;二是什么顾客在什么时候购买了什么产品,一切均可纳入资料库进行管理,而后再以POS的 资料为基础,可以进行更精密的产品需求预测。因此,各家零售店除了设有基本的POS收银机外,还设有对顾客进 行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信息再与POS的收银机相连接,储存到计算机网络里,零售店通过通信 网络,将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行 预测。目前,该公司通过这套系统所管理的会员数高达1万人,涵盖了9家公司3万产品。另外,该公司每个月1次, 将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线,彼此可以接收到各种信息,使得总公司对各销售店 支持的效果得以进一步提高。此案例反映了一种什么样的客户关系管理?
9、众所周知,一只木桶盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木板,而恰恰取决于桶壁上最短的那块木 板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。根据这一核心内容, “木桶定律”还有三个推论:其一:只有当桶壁上的所有木板都足够高时,木桶才能盛满水;只要这个木桶里有一块不够高度,木桶里的水 就不可能是满的;其二,比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的,高得越多,浪费就越大;其三,要想提高木桶的容量,应该设法加高最低木板的高度,这是最有效也是惟一的途径。与木桶定律相似的还有一个链条定律:一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度,那么链条越长,就越薄弱。本案例中体现了什么样的客户理念?
8、有一个偏远的小山村,附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头,两个年青人决定一同去开山采石。 其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边,卖给那些修路和建房的人,辛苦劳累却挣钱寥寥无几;而另一个年青 人却把石头运到城里,卖给美术学院和园艺公司的人,他认为,对于这些奇形怪状、造型生动的石头,卖它们的重 量不如卖它们的造型,卖数量不如卖它们的特色。三年之后,这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人请从这个案例,说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
7、从前有一个自称专门医治驼背的大夫,在招牌上写着: “无论驼得什么样,像弓的、像虾的、像锅的,只要 经本人的医治,立马便直。”有个患者信以为真,于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板,把一块木板放在地上, 让驼背患者趴在上面,把另一块木板压在患者的背上,然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起 来…………驼背患者疼得大喊救命,他也不理会,结果患者的驼背终于给弄直了,但是人也一命鸣呼了。驼背的儿子前 来与这个大夫评理,这个大夫却说:“他只是要我把他的驼背弄直,所以我只管把他的背弄直,他的死活与我何干?”这个具有讽刺意义的故事,给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
