10、从1996年2月起,日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”, 以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力,将由制造及研究实力转变成信息 实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统,其效率比过去提升,无论是各零售店所能 管理的会员数或是可登录的产品数量,都比过去扩张2倍多,处理速度也比过去高出2~5倍。资生堂之所以积极 导入这个系统,在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈,资生堂希望通过强化信息管理,显出自己营销特色。位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店,运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如,对过去一年间消费 金额达到3万日元以上者进行检索,发现其中有259人属于会员。1996年以来,其中未曾来店购物者,经检索之后 有37人。一旦有新的产品出现,立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外,还可寄生日卡,以进一 步掌握会员的有关信息。整体而言, SCOPE2具有两大功能:一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线, 进而对产品进行管理;二是什么顾客在什么时候购买了什么产品,一切均可纳入资料库进行管理,而后再以POS的 资料为基础,可以进行更精密的产品需求预测。因此,各家零售店除了设有基本的POS收银机外,还设有对顾客进 行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信息再与POS的收银机相连接,储存到计算机网络里,零售店通过通信 网络,将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行 预测。目前,该公司通过这套系统所管理的会员数高达1万人,涵盖了9家公司3万产品。另外,该公司每个月1次, 将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线,彼此可以接收到各种信息,使得总公司对各销售店 支持的效果得以进一步提高。此案例反映了一种什么样的客户关系管理?