11、企业的经营活动都要从满足客户的需要出发,客户服务管理就是了解与创造客户需求,以实现客户满意为目的。请问客户管理范畴包括哪些内容?

14. 客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是( )。

13. 假设你是一名酒店的大堂经理,某天大堂突然进来了一名客人,见到您后就开口骂三字经,并且表示他的车停在酒店外面,现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是( )。

12. 客户服务是指( )。

11. 一般来说,购买动机是指消费者为其( )而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

10. 在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。

9. 某公司对外承诺3天内上门安装电器,但实际上有时会超过3天,使客户失望和愤怒。这是( )造成的。

8. 有关客户档案分类要求,( )是错误的。

7. 现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于( )的培养。

6. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )

5. 面对面服务的质量主要受以下( )因素的影响。