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单选题
1. ( )是较为消极的倾听方法。
A
聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话
B
带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C
面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触
D
当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
单选题
2. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。
A
对企业的品牌产生情感和依赖
B
重复购买
C
即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D
有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
单选题
3. 下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
A
客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
B
登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C
客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D
客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的
单选题
4. 服务渠道根据场合的不同可分为( )。
A
网络服务、营业厅服务、电话服务
B
现场服务、电子服务、上门服务
C
网络服务、电话服务、现场服务
D
网络服务、电话服务、上门服务
单选题
5. 面对面服务的质量主要受以下( )因素的影响。
A
服务人员精神面貌
B
客户满意程度模式
C
服务内容和服务程序
D
产品生产模式
单选题
6. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A
把握客户的消费动态
B
针对客户的个体特征提供个性化服务,极大化客户的价值
C
做好客户服务工作
D
可能多的收集客户信息
单选题
7. 现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于( )的培养。
A
细心观察
B
问题意识
C
良好沟通
D
分析能力
单选题
8. 有关客户档案分类要求,( )是错误的。
A
分类一般按产品线划分为佳
B
分类应有逻辑性
C
分类应便于管理
D
客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类
单选题
9. 某公司对外承诺3天内上门安装电器,但实际上有时会超过3天,使客户失望和愤怒。这是( )造成的。
A
服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B
服务与外部沟通之间差异
C
客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D
企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差
单选题
10. 在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A
现场指导
B
人员管理
C
电话服务
D
绩效管理
