×
多选题
下列哪些属于客户投诉处理?()
A
预受理、受理
B
处理、回复
C
结案、回访
D
判责、归档
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
**解析：**
客户投诉处理是一个完整的闭环管理过程，通常包含从接收投诉到最终归档的所有环节。根据通用的客户服务标准及投诉处理流程规范，各个选项均属于该流程的重要组成部分：
1. **预受理、受理（选项 A）**：这是投诉处理的起始阶段。
* **预受理**：指初步接触客户，了解基本情况，判断是否属于投诉范围。
* **受理**：正式登记投诉信息，生成工单，确立服务关系。
2. **处理、回复（选项 B）**这是投诉处理的核心执行阶段。
* **处理**相关部门或人员调查核实情况，制定解决方案并执行。
* **回复**：将处理结果及时反馈给客户，与客户进行沟通确认。
3. **结案、回访（选项 C）**：这是投诉处理的收尾与质量监控阶段。
* **结案**：在客户对处理结果认可或达到规定条件后，关闭工单。
* **回访**：后续对客户进行满意度调查，确保问题真正解决，提升服务质量。
4. **判责、归档（选项 D）**：这是内部管理与知识沉淀阶段。
* **判责**：分析投诉产生的原因，确定责任部门或责任人，以便进行考核或改进。
* **归档**：将投诉全过程的记录、证据、处理结果等资料整理存档，以备查询和分析。
综上所述，**预受理、受理、处理、回复、结案、回访、判责、归档**共同构成了一个完整、规范的客户投诉处理全流程。
因此，正确答案是 **ABCD**。
相关知识点：
客户投诉处理全，预受受理到回访
题目纠错
第十三届全国交通运输行业公路收费及监控员职业技能竞赛
相关题目
单选题
职业角色与定位不清会导致()。
单选题
职业定位与角色不清会导致什么问题?
单选题
职业病防治工作坚持()的方针
单选题
正式组织所授权的处在某一特定位置的人所具有的合法权利是()
单选题
长时间生活无目标,对工作厌烦、不起劲、工作效率低、失误多的病症()。
单选题
长久紧张工作后通过观看影视文学作品,欣赏书画音乐作品,帮助个体放松因工作而绷紧的神经,把自己从压力和焦虑中解放出来。这种心理休闲是()。
单选题
在学习组织的领导方式方面,其特色在于共同的愿景和()。
单选题
在心理咨询的各种形式中,最主要而且最有效的方法是()。
单选题
有效沟通必须包含反馈环节,甚至是多次的反复,这体现了有效沟通的()标准。
单选题
影响自我悦纳的因素主要有:物理因素,情境因素和()
