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被投诉单位要加强对投诉人信息和投诉资料的保密、保管，避免损害本单位与投诉人的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，并建档、归档备查（纸质和电子档同时备份），保存期限至少为投诉办结后( )。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
投诉统计。全省农信系统按照监管部门《金融消费者投诉统计分类及编码—银行业金融机构》行业标准和《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》要素内容要求，真实、完整、准确、及时对金融消费投诉数据进行分类统计。投诉原因包括：
投诉人对投诉处理结果有异议的，可自收到处理决定之日起( )内向受理机构的上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起( )内作出核查决定并告知投诉人。
被投诉单位应对投诉事实进行详尽的核查，找到问题原因，依法合规、妥善处理投诉，积极向投诉人做好解释工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。投诉核查处置的责任部门应在规定期限内完成以下工作：
投诉处理机构或部门应在规定的时限向本级和转办单位的消保部门提交办理结果；对于政府、监管部门、协会、省联社受理等转办投诉要按照其转办载明的时限要求，以书面形式反馈办理结果，内容包括但不限于（ ）。
各单位依照国家、监管和行管部门有关规定制定重大投诉处理应急预案，做好重大投诉的预防、报告和应急管理工作。 重大投诉包括以下情形：
投诉处理工作实行属地管理、分级负责，应遵循以下原则：
银行保险机构应当建立消费投诉( )制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题。
银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起( )内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至( )；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长( )。
银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：
