72.超过减价优待证上________的区间乘车时,对超过区间按_______办理,核收全价。【出自《铁路旅客运输办理细则》】

87.事故造成人身伤亡的,铁路运输企业应当承担赔偿责任;但是人身伤亡是( )或者受害人( )造成的,铁路运输企业不承担赔偿责任。【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】

69.职业化应对“( )”。对实际工作中遇到的各种不符合规定的( ),要保持职业化的应对。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

27.相关车站按要求明确商务座专用出站流线,旅客可以在购票支付前、 购票后网站订单中、( )、 车上商务座服务人员 ( ) 四种方式, 在到站 ( )前进行出站引导预约。【出自客运部铁办客〔2020〕105号国铁集团办公厅关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见】

90.旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网( )、信件和( )等方式受理的、以及社会监督机构、( )和政府部门等转来的投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

344.旅客服务设备主要包括综合显示、( )、 时钟、 查询、 求助、( )、 远程语音对讲、 集成管理平台作业终端 ( ) 等, 以及相关配套管线。【出自铁客〔2019〕4号《铁路旅客车站客运设备设施管理办法》】

68.与旅客电话沟通时,应使用具有( )的专用电话,原则上不得由涉诉人与旅客( )沟通处理。【出自( )《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

38.持通票的旅客在中转站和列车上要求变更经路时,必须在通票__________能够到达________时方可办理。【出自《铁路旅客运输规程》】

116.旅发集团负责在团体旅客进站乘车前将胸牌及( )发放至旅客手中,团体旅客证必须插放在个人( )。【出自通话记录客客〔2021〕29号关于进一步做好旅游专列客运组织工作的通知】

86.因____________造成旅客退票时,无论在发站、中途站还是到站,均应积极为旅客办理,不得____________,继续给旅客造成困难。【出自《铁路旅客运输办理细则》】