83.列车到达中间大站或终到站前( ),全面检查厕所便器及地面状态,清扫厕所,清理( ),检查设备状态。【出自( )《铁路客运站车厕所环境卫生管理暂行办法》】

65.与旅客交流时,要始终保持真诚的( ),并体现足够的( )。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

123.动车组席位降级退差功能。列车工作人员要掌握动车组席位降级退差的计算方法,在使用站车交互程序中“( )”功能时,要及时查询席位降级相关信息,核对实际席位使用情况后( ),再为旅客办理( )手续。【出自通话记录客客〔2021〕33号关于做好12306网站新增业务相关工作的通知】

63.作业过程中可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客( ),主动提供( )的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

7.列车内应设有厕所和洗脸间,车厢宜能显示厕所的 ( ),厕所内应设有扶手,坐便器配有( )。【出自《GB/T 25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》】

191.各客运站按规定合理确定( )时间,加强检票进站旅客走行通道和( )的盯控。【出自《乌铁客〔2020〕137号中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司普速旅客列车车门管理办法》】

12.列车进站前,列车员提前到岗,观察、( )方向,车厢进入站台开始,在出场车门口面向站台致( )。【出自乌铁办客〔2021〕4号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司客运专业安全管理实施细则》】

89.有关单位和个人应当妥善保护事故现场以及( ),并在事故调查组成立后将相关证据移交( )。【出自《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》】

67.旅客出现误操作时,保持友好语气,不得以苛责用语指责旅客;调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错;遇旅客非理性表达不满,要采取柔和语气避免( )。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】

60.服务过程中,要使用普通话( ),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,( ),态度诚恳,语速适中,音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”( )用语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见( )》】