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根据《国网营销部关于执行95598业管办法有关事项补充说明的通知》针对重大自然灾害、公共卫生事件、极端恶劣天气等对供电服务有较大影响的事项，（ ）积极向国网客服中心进行报备，国网客服中心结合实际研究落实差异化服务策略，包括工单合并、客户回访、业务支 持、答复话术等。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供（）小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（）个月。
国网客服中心应在回访结束后_内完成归档工作
国网客服中心、省营销服务中心，国网电动汽车公司，地市、县公司应根据对回单质量进行审核，对回单内容不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。工单回复内容存在以下问题，应将工单回退
国网客服中心受理客户催办诉求后，_分钟内派发催办工单
停送电信息内容发生变化后_分钟内应向国网客服中心报送相关信息，并简述原因；若延迟送电，应至少提前_分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间
客户投诉包括_;_;_;_;_;_
依据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》将电能表异常、电表数据异常、校验电表业务处理时限统一为_工作日
根据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》2022年８号文明确无理诉求差异化回访策略，在附件2第七条明确“针对不认可国家及公司政策、已进入司法程序、无明确用电诉求要求领导联系等诉求，处理单位可在回单时点选“无理诉求”字段，此类工单仅开展一次电话回访.
将“客户匿名、保密投诉；拆迁户投诉；代办或道听途说投诉；网络虚拟号客户投诉；2年内新接收代管县、转供电、地方电力等客户投诉”五类场景纳入不派发投诉场景范围，均降级派发意见工单，进一步增强投诉受理针对性，避免客户恶意诉求对基层造成伤害，鼓励员工积极落实工作任务、维护公司利益。
