利益格局改变导致社会矛盾和各种诉求与日俱增

内地居民李某首次出境前往香港时被告知其签注已过期，无法正常通关，在面对身着制服的边检执勤人员时，李某会（）。

旅客陈某到边检站值班室投诉边检对外公布的咨询投诉电话存在长时间占线、接听人员态度冷淡、咨询事项答复不清楚等问题。这反映了来电咨询人员具有以下哪些心理需求？（）

关注服务对象的个体差异，就是要求边检人员要善于换位思考，设身处地考虑服务对象的实际需求和心理感受，提供人性化服务。如外单位人员前来接洽工作时，他们更多的是希望及时得到直管人员的接待、答复和协助办理，接洽事项尽量一次办结，减少反复。（）

边检民警在办理有色人种及少数民族人员出入境手续时，要特别关注和了解他们的心理需求。一般来说，这类人群具有以下特点（）。

下列关于接打电话要领说法正确的是（）。

边检执勤人员在与服务对象沟通交流中，要尽可能选用对方喜欢的句式来表述，例如用“您可以……”代替“您不能……”，用“我会……”代替模糊其辞的“我尽可能帮您”，这样可以促进沟通交流的深入。（）

在遇到服务对象对边检工作有抱怨、不满或者投诉时，执勤人员可以使用“我理解……”、“我明白……”、“我可以体会您的心情……”等话语暂时平息对方的不满情绪，体现理解与体谅的态度。（）

在沟通交流中，应当尽量避免使用下列语言（）。

在沟通交流中，回应服务对象所讲的话语和感受时，可以使用下列话语（）。

在沟通交流中，如果对方说话偏离主题太远，或者出现其他情况，不得不打断对方时，应运用下列话语（）。