发生乘客纠纷怎么处置？

16.2016年1月13日16:22,某站站台岗听到上行尾端电扶梯处有摔倒声,立即赶至现场,发现一名男乘客从扶梯摔倒,迅速按压扶梯紧停按钮,并报车控室。16:23,值班站长和客运值班员接报后迅速携带药箱到达上行尾端电扶梯口,发现一名女乘客(约60岁)携带一名儿童坐在电扶梯上方踏板处的地上哭。 客运值班员查看电扶梯情况,发现扶梯中部有一名男乘客受伤,值班站长和客运值班员立即至扶梯中部检查伤者伤势,发现乘客左手出血,左腿不能用力,门梯工班人员对伤者左手伤口进行包扎,并留下客服中心岗安抚女乘客。16:25,车站工作人员根据伤者需求拨打120,并联系乘客家属。16:27,值班站长搬来轮椅,工作人员将乘客扶上轮椅。询问原因得知,刚乘坐电扶梯时被前方女乘客撞倒,车站寻找女乘客未果。16:33,值班站长安排人员将乘客转移至B出入口处等待120,劝阻周边围观乘客,并将扶梯设置围挡。16:40,救护车到达,车站人员协同救护人员利用担架将伤者抬入救护车,随后受伤乘客与其孙子一起被120送走。请对该起事件进行分析并提出整改措施。

15.2013年1月24日7:10,某地铁站夜班客运值班员从站台顶岗完毕后在便利店买了一个饭团早餐(面上有塑料纸包装),在经过站务员休息室时将饭团放进微波炉内调了3分钟使用“中高火”档位进行加热。由于早班票亭到岗需要配票,客运值班员在没有关闭微波炉的情况下就回去点钞室配票。7:21 车站FAS盘报火警,地点显示为站务员休息室。此时客运值班员已配完票在出点钞室门时发现站务员休息室门有烟飘出来,才想起微波炉还有个饭团在加热而且微波炉的定时功能是失效的。7:22 值班站长到达现场查看,发现造成火警报警的原因是加热早餐时间过长导致微波炉冒烟。请对该起事件进行分析并提出整改措施。

14.2010年5月28日03:46,巡道结束后,客运值班员甲某在上行站台进行PSL开关门测试,屏蔽门正常。03:47,值班站长乙某在下行站台进行PSL开关门测试操作,屏蔽门正常报车控室。03:48,行车值班员丙某向行调汇报运营前检查工作结束。07:10,上行首班车15104次列车进站停稳,站台岗丁某发现整侧屏蔽门不联动,无法打开,汇报车控室。07:10,站台岗丁某及时跑到端门向司机询问情况,并要求司机操作PSL开门,司机无回应。07:10,行车值班员通知值班站长到现场处理。07:11,行调询问行车值班员现场情况,行车值班员报行调为上行整侧屏蔽门无法开启,后行调要求车站报修。07:11,车站报维调,维调受理给出受理号:10528004。07:12,站台岗再次让司机操作PSL,司机回复等行调通知。07:12,行调问车站站台是否有乘客候车,车站回复有,行调要求车站手动打开屏蔽门让乘客上下车。07:13,行车值班员通知值班站长、站台岗手动开启门供乘客上下车,车站在询问过乘客后手动开启了2道就近屏蔽门供乘客上下车。07:14,司机操作PSL整侧站台门打开,再操作PSL整侧站台门关闭,列车出发。07:16,行调致电车站告知此次事件造成列车晚点4分钟。07:18,行调致电车站据15104次列车司机反映上行站台PSL打至“门关”位置,行调询问行车值班员是否打到“门关”位置,行车值班员回复运营前检查结束PSL打至“自动”位。请对该起事件进行分析并提出整改措施。

13.3月18日17:02,某站上行列车进站,站台岗准备对该列车进行清客,过程中发现有初中生模样的男乘客双手放到205号安全门上方,尝试打开安全门,随后205号安全门被掰开约10厘米,站台岗立即跑到现场对该名乘客的行为进行制止,此时205号安全门无法自动复位,站台岗手动关闭安全门,并将其打至隔离位。随后站台岗报车控室该情况,17:04,站台岗对试图强行打开205号安全门的男性乘客进行批评教育,随后站台岗允许该乘客乘车离开。17:06,行车值班员将情况上报行调、环调、值助、机电生产调度、站长。17:10,行车值班员填写故障工单,通知机电科同事前来查看情况18:26,厂家和机电科人员将205安全门修复。请对上述案例处理过程中的优缺点进行分析。

12.3月4日05:08,值班站长在运营前检查过程中,发现下行ASD212与ASD213屏蔽门中间的固定门上方靠近轨行区一侧有一根7-8cm铁丝向外伸出,行车值班员将情况报行调及值助。05:14,行调询问车站是否可以现场处理,是否影响行车,车站由于不清楚铁丝是否会掉落下来,回复行调暂时无法判断是否影响行车。05:25,值班站长在运营前检查完毕后将现场照片发给行调、值助确认。随后,值助再次向车站确认是否影响行车。值班站长回复暂时无法判断是否影响行车。05:35,值助再次打电话喊车站确认是否影响行车,值班站长与一名站务员再次共同判断可能影响行车,随后从保洁工具间拿了一个杆子将铁丝敲击至往屏蔽门侧。05:59,确认无异常后,汇报车控室。06:00,行车值班员向行调、值助汇报车站已进行了简单的现场处理,暂不影响行车。后续机电人员到达车站。值班站长向其简单汇报情况后,陪同机电人员到现场确认情况。机电人员确认现场情况后报值助,机电人员回复车站待运营结束后再进行处理。请对该案例进行分析,并说明车站在处理过程中的不足之处。

11.情景:x月x日,林城西路站行车值班员接到行调通知即将进站的上行电客车上有乘客报警称发现疑似炸弹的可疑物品,请简述车站应急处理程序。

10.2013年12月20日15:00分,00110次列车停靠X站上行站台,站台上下车作业完毕后,整侧站台门无法关闭,此时站台岗在扶梯处做乘客引导。15:01分站台岗通过对讲机报告车控室,行车值班员在接到通知后立即用对讲机呼叫值班站长,此时值班站长在站厅公共区处理乘客事物未听到呼叫。15:02时行值呼叫站台岗立即与司机联系,站台岗走到上行头端,与司机沟通后了解到司机已尝试用PSL操作站台门无果,15:03分站台岗将情况汇报车控室,值班站长处理完乘客事物后回到车控室得知政策站台门无法关闭,立即赶到站台。15:04分值班站长命行值向行调申请操作互锁解除,行调同意后操作互锁解除,站台岗显示好了信号后列车发车,此次事件导致00110次列车晚发了200秒。请分析本次事件中存在的问题。

9.7月3日甲站共3项挂地线施工,其中一项(1A2-03-03,作业内容:接触网梯巡巡视;作业区域:甲站-乙站上下行正线含辅助线)为自挂地线,两项(1A2-03-01,作业内容:射流风机年检;作业区域:甲站-丙站上下行正线含辅助线;1A2-03-05,作业内容:结构堵漏;作业区域:甲站-乙站上下行正线含辅助线)为配合挂地线。值班站长王某在填写施工卡控表时备注 2A2-03-001、2A2-03-005 需停电配合挂好地线后请点。次日00:23 电调发布停电通知。次日 00:29 值班员李某发起 1A2-03-03 施工请点获批。次日00:56 机电人员通知值班员地线挂好,系统弹出1A2-03-01 施工挂好地线通知,行值向行调申请 1A2-03-01请点,次日01:01 获批。次日01:00,值班员李某发起 1A2-03-05 施工请点。次日01:04 行调驳回请点,并告知车站地线未挂好。次日01:06,施工系统弹出 1A2-03-05 挂好地线的通知。次日01:07 值班员重新向行调申请请点。次日01:08 行调批准车站请点,施工正常进行。请对该起事件进行分析并提出整改措施。

8.2016年5月1日14:08,某地铁某换乘站1号线综合监控显示站厅多处烟感出现火警,站厅、站台内有大量烟雾,车站三级负荷跳闸、联动站厅公共区环控火灾模式。经检查确认为3号线施工引燃垃圾造成起火,由于封堵不严,烟雾串到1号线站内,为避免造成社会不良影响,车站对客运组织方式进行调整,引导乘客从另一端站厅进出站。14:24经车站及施工单位处理,明火扑灭, 15:05烟雾排尽,车站恢复正常客运组织。请谈谈此事对你的启示。

7.2014年8月4日17:04,某地铁甲站站值班站长张某当班期间,为做好夜班施工的准备工作,自我核对本站施工计划时,发现工建专业有一施工在该站请销点(作业代码:1A1-05-01,作业时间:次日00:00-04:00,作业区间:甲站-乙站上下行轨行区,作业内容:钢轨打磨车打磨作业,区间封锁),同时日补充计划中发现同一时间同一区间有另外一个施工作业(作业代码:1A2-05-02,作业时间:次日00:00-04:00,作业区间:甲站-乙站上下行轨行区,作业内容:水泵检修),经张某在甲站属地管理的经验和与施工方检修路线的确认,此水泵检修的施工必须下轨行区方可进入区间泵房,而此时又有区间封锁的钢轨打磨车打磨作业,两项施工存在严重的施工安全隐患。张某第一时间汇报站长,站长汇报部门,在部门与调度沟通后,调度认定此两项施工存在冲突,故取消了该日补充计划(水泵检修)。请对该起事件进行分析并提出整改措施。