《铁路旅客运输办理细则》规定，因线路中断，发站处理被阻的鲜活包裹时，凭（ ）填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。

《铁路旅客运输管理规则》规定，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。

《铁路旅客运输管理规则》规定，进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应转身出包房。

《铁路旅客运输管理规则》规定，清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，不必事先征得旅客同意。

《铁路旅客运输管理规则》规定，组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。

《铁路旅客运输管理规则》规定，在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

《铁路旅客运输管理规则》规定，走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。

《铁路旅客运输管理规则》规定，消毒、杀虫、灭鼠由卫生防疫部门负责组织实施，车辆部门配合。

《铁路旅客运输管理规则》规定，旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度。

《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室和列车内应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用。

《铁路旅客运输管理规则》规定，车站（客技站）要做好旅客列车的给水工作，确保列车辆辆有水，满足旅客用水需要。