《铁路旅客运输管理规则》规定，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。

《铁路旅客运输办理细则》规定，因线路中断，发站处理被阻的鲜活包裹时，凭（ ）填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。

《铁路旅客运输办理细则》规定，组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明（ ），并加盖站名戳。

《铁路旅客运输办理细则》规定，发生旅客（ ）时，站、车均应尽力救助。

《铁路旅客运输办理细则》规定，车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的（ ）。

《铁路旅客运输办理细则》规定，行包事故案卷包括（ ）。

《铁路旅客运输办理细则》规定，（ ）在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算。

《铁路旅客运输办理细则》规定，线路中断，对（ ）不退。

《铁路旅客运输办理细则》规定，包车单位在中途站请求（ ）时，由中途变更站报请上级批准后方可办理。

《铁路旅客运输办理细则》规定，因变更运输产生的保管费指（ ）产生的保管费。

《铁路旅客运输办理细则》规定，在（ ）处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应及时通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。