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38.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,在供用电过程中,因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务或重点业务推广等原因,给客户用电带来影响的事项,或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项,可发起重要服务事项报备。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2022〕48号)附件4一、
37.《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》规定,针对95598 工单存在地市及以下供电区域派发错误的,由市、县供电公司直接横向转派,并将供电单位修改轨迹反馈国网客服中心。 ( )(出处:《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8 号4.)
36.《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》规定,投诉业务工单退单对于无系统客观信息支撑、仅在主观上对问题认定存在异议的,由省、市、县正常接单处理,不再退单至国网客服中心 。( )(出处:《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8 号3.)
35.《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》规定,针对重大自然灾害、公共卫生事件、极端恶劣天气等对供电服务有较大影响的事项,省公司积极向国网客服中心进行报备,省公司需结合实际研究落实差异化服务策略,包括工单合并、客户回访、业务支持、答复话术等。( )(出处:《国网营销部关于执行 95598 业管办法有关事项补充说明的通知》营销质量函〔2022〕8 号1.)
34.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、加急、一般三个等级。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2022〕48号)附件3三、)
33.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,存在骚扰来电、疑似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录的客户,可列入特殊客户范畴。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2022〕48号)第四章第三十二条(一))
32.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,表箱(计)作业停电,地市、县公司营销部门应提前48小时报送停送电信息,报送内容应包含停电区域、停电范围、停电计划时间、停电原因、现场停送电时间、设备清单、客户清单等信息。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2022〕48号)第四章第二十九条(六)(3))
31.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,送电后应在30分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》(国家电网企管〔2022〕48号)第四章第二十九条(五)(7))
30.《国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案》要求,直辖市、省会城市和自治区首府10%以上用电客户,计划单列市20%以上用电客户,地级城市30%以上用电客户的正常用电受到影响应被认定较大服务事件。( )(出处:《国家电网有限公司关于印发供电服务事件应急预案》(第3次修订-2020年)(国家电网营销〔2020〕836号)4.3)
29.《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》明确,在95598网站、网上国网等线上渠道统一设立漠视侵害群众利益问题专门举报台,多渠道接受群众监督。认真落实12398转办问题,实施建档和销号处理,对转办问题,严肃考核,积极整改。( )(出处:《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》(国家电网党〔2020〕3号)第二十六条)
