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9、众所周知,一只木桶盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木板,而恰恰取决于桶壁上最短的那块木 板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。根据这一核心内容, “木桶定律”还有三个推论:其一:只有当桶壁上的所有木板都足够高时,木桶才能盛满水;只要这个木桶里有一块不够高度,木桶里的水 就不可能是满的;其二,比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的,高得越多,浪费就越大;其三,要想提高木桶的容量,应该设法加高最低木板的高度,这是最有效也是惟一的途径。与木桶定律相似的还有一个链条定律:一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度,那么链条越长,就越薄弱。本案例中体现了什么样的客户理念?
8、有一个偏远的小山村,附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头,两个年青人决定一同去开山采石。 其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边,卖给那些修路和建房的人,辛苦劳累却挣钱寥寥无几;而另一个年青 人却把石头运到城里,卖给美术学院和园艺公司的人,他认为,对于这些奇形怪状、造型生动的石头,卖它们的重 量不如卖它们的造型,卖数量不如卖它们的特色。三年之后,这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人请从这个案例,说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
7、从前有一个自称专门医治驼背的大夫,在招牌上写着: “无论驼得什么样,像弓的、像虾的、像锅的,只要 经本人的医治,立马便直。”有个患者信以为真,于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板,把一块木板放在地上, 让驼背患者趴在上面,把另一块木板压在患者的背上,然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起 来…………驼背患者疼得大喊救命,他也不理会,结果患者的驼背终于给弄直了,但是人也一命鸣呼了。驼背的儿子前 来与这个大夫评理,这个大夫却说:“他只是要我把他的驼背弄直,所以我只管把他的背弄直,他的死活与我何干?”这个具有讽刺意义的故事,给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
6、在客户服务过程中,经常会遇到各种沟通障碍,需要提前做好准备来应对。请简述沟通过程中会遇到哪些主要的障碍?进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则?
5、客户服务策略是处理客户互动的全面计划,可以在整个服务过程中为客户提供一致的体验。请简述客户服务的定位策略主要有哪些?
4、客户服务管理师指的是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员,请简述客户服务管理人员的主要任务都有哪些?
3、试述波士顿咨询集团法的主要内容?
2、.客户服务环境主要包括外部环境和内部环境,外环境往往只能由企业去预测,内部环境却可以由企业自己去把握。请问内部环境因素应该分析哪些主要因素?
1、.以涡轮营销为核心的理念致力构建企业与客户之间的零距离沟通和心贴心服务，请简述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么?
408. 客户的需求处于不断变化中,但客户服务流程却应当保持稳定不变。
