应执行首问责任制，可对乘客说“我不知道 ”。 （）

这道题的答案是“错误”，因为根据首问责任制的原则，城市轨道交通服务员（站务员）作为直接面对乘客的服务人员，应当对乘客提出的问题给予积极、有效的回应。即使自己不清楚答案，也应该尽力帮助乘客找到解决问题的方法或指引他们向能够提供帮助的人求助，而不是简单地说“我不知道”。 解析： - **首问责任制**：这是一种服务理念，指的是第一位接待顾客询问的员工有责任确保该问题得到解决或被转交给能解决问题的人手中。它强调了服务过程中每个环节的重要性，尤其是首次接触时给顾客留下良好印象的关键作用。 - **不能说“我不知道”**：当遇到自己不熟悉的情况时，正确的做法应该是表达愿意帮助的态度，并尝试通过查询资料、咨询同事等方式来寻找答案；如果确实无法立即给出答复，则应告知乘客将尽快查明情况并反馈结果，或者引导其联系更专业的工作人员。 例如，如果一位乘客询问如何前往某个不太常见的目的地，而你恰好不知道具体路线，可以这样回答：“您好，这个问题我需要确认一下，请稍等片刻。”然后利用手中的资源快速查找信息后回复乘客，或者建议乘客：“您可以跟随我到客服中心，那里有详细的交通指南，也可以使用我们的电子导览系统查询。” 总之，在执行首问责任制时，重要的是展现出积极主动的服务态度和解决问题的能力，而不是推卸责任。