对乘客（ ）掌握，不仅能增加服务工作的有效性，还可提高职工服务工作的预见性，更利于客运服务人员主动地为乘客服务。

这道题考察的是城市轨道交通服务员在提供服务时，对乘客哪一方面的理解最为关键。我们来逐一分析每个选项： A. 神态：神态可以反映一个人的情绪状态，比如是否开心、焦虑等。虽然了解乘客的神态有助于判断他们的心情，但这只是表面现象，并不能深入理解乘客的需求或动机。 B. 语言：通过与乘客交流的语言内容，确实可以获得很多信息，如目的地、遇到的问题等。但是，仅仅依靠语言沟通有时可能不足以全面把握乘客的真实想法和潜在需求。 C. 心理：正确答案是C。掌握乘客的心理意味着能够洞察到他们的内心世界，包括但不限于情绪、期望值、安全感等方面。这样做不仅可以让工作人员更加准确地预测乘客的行为模式，还能提前采取措施满足其需求，从而提高服务质量。例如，在高峰期时，如果能预见到乘客可能会因为拥挤而感到烦躁不安，则可以通过播放轻松音乐或者增加引导人员等方式缓解这种情绪。 D. 行为：观察乘客的行为可以帮助识别某些特定情况下的需求（如寻找出口），但行为往往是心理活动的结果表现之一，单独依赖于行为观察可能无法完全理解背后的原因。 综上所述，选择C“心理”作为答案是因为它涵盖了更深层次的信息，使得服务人员能够更好地理解和预测乘客的需求，进而提供更为贴心周到的服务。