《中华人民共和国铁路法》中规定：铁路职工玩忽职守、违反规章制度造成（）的，滥用职权、利用办理运输业务之便谋取私利的，给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。

乘务员应穿着规定的制服、制帽，佩戴统一的服务标志，系全衣扣，做到“五不”，即（　）。

列车乘务员的着装效果应达到（　）。

（　）是指一个人精神面貌和外在气质在其言谈、举止、态度等方面的内在表现。

服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（　）、语言规范和岗位规范为其基本内容。

仪容、仪表是一个人的外在形象，它直接反应一个人的（　）和内在气质。

直达特快列车车票可预售（　）。

服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的（　）。

列车乘务服务用语的总体要求是：使用普通话，运用（　），表达得体、通俗、清晰、规范。

使用列车乘务服务用语时应该语调（）、语速适中、表达流畅、准确鲜明、实事求是。

服务中（　），能使旅客感受到尊敬和礼遇，能显示出乘务人员良好的素质和修养，能从一个侧面反映出铁路运输企业的管理水平和服务水平。