责任单位接到转办后，首先判断客户投诉内容是否可以直接答复，如可以，则直接答复客户，并结办工单；如不能直接答复客户则按职责派至具体业务部门查证处理。

各分公司要紧扣业务发展重点领域中的投诉焦点、()问题，以彻底根治解决为目标。

各分公司、在线公司要()开展投诉查证能力前移对接工作，加强疑难投诉案例库建设，不断提升一线人员的投诉查证处理能力和处理效率，提高投诉在线处理率。

投诉溯源主要从()个方面开展

各分公司监测到同一问题在本地市投诉一天超过()件及以上，涉及存在重大问题隐患的投诉，一段时间内反复出现，引起社会关注，有可能引发危机的投诉时应迅速电话上报省公司品质管理部，并通过一级客服系统记录工单。

投诉信息上报包括几部分。

()是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程

各分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于()再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。

各分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在()以上。

各分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过()方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经()同意后回复。