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各单位在接到潜在升级投诉工单后，应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，如客户仍不认可，24小时内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。
网络类潜在升级投诉工单，分公司网络部接到工单后，应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，四小时内安排人员上门测试，当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，八小时内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。
公文、信函等升级投诉汇报材料，应包括但不限于以下内容：客户投诉内容、投诉查证情况（附客户申请业务的受理单、使用业务产生费用的话费帐/清单、网络/帐务提供的各类原始记录等）、与客户联系答复情况，客户签署的投诉结办单扫描件等。如果客户对处理意见不满意，应详细说明客户不满意的原因及我公司的处理意见，并提供保存我公司与客户间交流的原始录音或客户签字书面材料等。
客户通过公文、信函等升级投诉查证并回复完毕后，责任单位应将投诉具体处理情况整理上报省公司客户服务部。
责任单位接省公司转派公文、信函等升级投诉邮件后，需汇总前期处理的有效材料（如客户已有的投诉处理汇报材料、客户签字的投诉结办单、消协、公安等出具的证明材料等）上报省公司，便于省公司及时与省消协沟通回复
责任单位接到转办后，首先判断客户投诉内容是否可以直接答复，如可以，则直接答复客户，并结办工单；如不能直接答复客户则按职责派至具体业务部门查证处理。
省公司客户服务部在收到省消协转派工单后，根据客户投诉内容以邮件方式转派至责任单位升级投诉接口人。
调解意见书原件由省在线公司留档，并将电子版照片在两日内传递至责任单位。
对于各级部门出具的调解意见书，省在线公司立即传递至责任单位。责任单位在收到调解意见书后，应立即落实调解意见书对企业提出的各项要求。
省在线公司完善报告后，提交省公司客户服务部审定，并将经过省公司客户服务部审定的报告于7个工作日内反馈工信部
