各分公司、在线公司要()开展投诉查证能力前移对接工作，加强疑难投诉案例库建设，不断提升一线人员的投诉查证处理能力和处理效率，提高投诉在线处理率。

责任单位接省公司转派公文、信函等升级投诉邮件后，需汇总前期处理的有效材料（如客户已有的投诉处理汇报材料、客户签字的投诉结办单、消协、公安等出具的证明材料等）上报省公司，便于省公司及时与省消协沟通回复

责任单位接到转办后，首先判断客户投诉内容是否可以直接答复，如可以，则直接答复客户，并结办工单；如不能直接答复客户则按职责派至具体业务部门查证处理。

省公司客户服务部在收到省消协转派工单后，根据客户投诉内容以邮件方式转派至责任单位升级投诉接口人。

调解意见书原件由省在线公司留档，并将电子版照片在两日内传递至责任单位。

对于各级部门出具的调解意见书，省在线公司立即传递至责任单位。责任单位在收到调解意见书后，应立即落实调解意见书对企业提出的各项要求。

省在线公司完善报告后，提交省公司客户服务部审定，并将经过省公司客户服务部审定的报告于7个工作日内反馈工信部

省在线公司完善报告后，提交省公司客户服务部审定，并将经过省公司客户服务部审定的报告于17个工作日内反馈工信部

客户对正式转办工单处理意见满意，需与我公司签署满意结办单，客户需签字确认

客户对正式转办工单处理意见满意，需与我公司签署客户意见反馈单，客户需签字确认

责任单位接到升级工单后，开展升级投诉拦截，做好客户投诉和解、撤单、核减等，对正式转办工单，做好客户沟通工作，并根据要求在规定时间内做好升级投诉处理回函报告。