()负责对投诉进行监控，并依据《投诉预警管理办法》对突发投诉、批量投诉进行通报，并按流程与负责人进行沟通，第一时间做好投诉防控处理工作，避免批量投诉范围扩大，控制重大投诉影响范围。

根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。

对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴.

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

投诉处理及时率是指按投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

客户回访满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）×100%

投诉客户满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）×100%

客户回访满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率

投诉客户满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率

重复投诉率＝全渠道重复投诉量（非建单+建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）×100%；

重复投诉率是指近六个月客户同一号码针对同一业务同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。