重复投诉率＝全渠道重复投诉量（非建单+建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）×100%；

()负责根据本地投诉性质及产生的影响随时与通信管理局、工商局、消协、公安等外部主管部门做好协调沟通及投诉报备工作

()负责协助查找分析升级及重大投诉产生原因，并解决本地共性热点投诉问题。

()在接到升级投诉工单后，负责与客户联系沟通，做好客户解释工作，完成对投诉查证处理及回复工作.

网络部;市场部;业务支撑中心;电子渠道中心等属省公司（）。

升级及重大投诉的媒体应答口径，由()审核业务部门上报内容后并根据情况与媒体沟通协调。

()负责对可能引发负面报道的升级或者重大投诉舆情进行预警发布，以及相关敏感舆情的媒体协调处理。

()负责互联网投诉及舆情信息的搜集、审核、受理及转派

()负责代表省公司受理18831110086服务监督热线客户来电，协助提交对应投诉节点工单，并转派责任地市处理;

()负责对投诉进行监控，并依据《投诉预警管理办法》对突发投诉、批量投诉进行通报，并按流程与负责人进行沟通，第一时间做好投诉防控处理工作，避免批量投诉范围扩大，控制重大投诉影响范围。

()负责跟进纠风工作进度，做好纠风数据统计工作，指导分公司做好升级投诉拦截，收集整理纠风工作中存在的问题并及时上报。