重复投诉率是指近六个月客户同一号码针对同一业务同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。

根据集团公司《企业责任认定标准》要求，升级及重大投诉由()根据投诉产生原因进行是否企业责任预判，每月8日反馈省公司客户服务部最终核定，由省公司客户服务部将最终定责结果、定责原因通过邮件方式发往责任部门。

()负责根据本地投诉性质及产生的影响随时与通信管理局、工商局、消协、公安等外部主管部门做好协调沟通及投诉报备工作

()负责协助查找分析升级及重大投诉产生原因，并解决本地共性热点投诉问题。

()在接到升级投诉工单后，负责与客户联系沟通，做好客户解释工作，完成对投诉查证处理及回复工作.

网络部;市场部;业务支撑中心;电子渠道中心等属省公司（）。

升级及重大投诉的媒体应答口径，由()审核业务部门上报内容后并根据情况与媒体沟通协调。

()负责对可能引发负面报道的升级或者重大投诉舆情进行预警发布，以及相关敏感舆情的媒体协调处理。

()负责互联网投诉及舆情信息的搜集、审核、受理及转派

()负责代表省公司受理18831110086服务监督热线客户来电，协助提交对应投诉节点工单，并转派责任地市处理;

()负责对投诉进行监控，并依据《投诉预警管理办法》对突发投诉、批量投诉进行通报，并按流程与负责人进行沟通，第一时间做好投诉防控处理工作，避免批量投诉范围扩大，控制重大投诉影响范围。