客户回访满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）×100%

升级及重大投诉的媒体应答口径，由()审核业务部门上报内容后并根据情况与媒体沟通协调。

()负责对可能引发负面报道的升级或者重大投诉舆情进行预警发布，以及相关敏感舆情的媒体协调处理。

()负责互联网投诉及舆情信息的搜集、审核、受理及转派

()负责代表省公司受理18831110086服务监督热线客户来电，协助提交对应投诉节点工单，并转派责任地市处理;

()负责对投诉进行监控，并依据《投诉预警管理办法》对突发投诉、批量投诉进行通报，并按流程与负责人进行沟通，第一时间做好投诉防控处理工作，避免批量投诉范围扩大，控制重大投诉影响范围。

()负责跟进纠风工作进度，做好纠风数据统计工作，指导分公司做好升级投诉拦截，收集整理纠风工作中存在的问题并及时上报。

()负责升级报告的审核，并制定定责标准，进行责任判定工作。

()负责做好市场、政企、网络、业支的前置管理，对有可能引发升级投诉、重大投诉问题进行跟进及预防，负责协助审核市场、政企业务及营销活动，负责协助网络、业支部门对系统、网络进行调整及变更时做好投诉评估，以降低升级投诉风险。

()负责协调推进各部门、分公司等解决各类焦难点投诉，并提出改善建议，监督责任部门对热点问题进行改善，减少同类问题再次发生。

()负责接收、转派、督办省公司总经理直接转办客户来信（函）、总经理信箱派发的投诉。