ISO9001:2015 标准规定：（ ）是指顾客对其期望已被满足的程度的感受 。

《顾客投诉与咨询管理办法》规定，由于责任不清、制度不明、管理不到位、告知不到位、设备设施或信息系统故障、人员操作失误等造成的投诉判定成立。

《顾客投诉与咨询管理办法》规定，被投诉单位负责人在接到投诉后组织对投诉事件进行自查 ，48小时内出具《**投诉事件自查报告》。

《顾客投诉与咨询管理办法》规定，顾客投诉是指顾客或相关方对公司（含协力单位）生产服务、业务服务和其它服务不满意，提出异议、索赔和要求解决问题等行为。

《顾客投诉与咨询管理办法》规定，顾客投诉按投诉方式分为电话投诉和书面投诉。

《货运质量事故管理办法》规定，年度内班组发生负主要责任的轻微以上事故或年度内轻微以上事故的直接责任人的
，取消本年度该班组、员工、班组长公司级年度各类评先资格。

《货运质量事故管理办法》规定，事故发生后，事故单位和人员应当妥善保护事故现场以及相关证据 ，任何单位和个人不得破坏事故现场、毁灭相关证据。因防止事故扩大以 及影响公司生产作业等原因，必须移动现场物件时，应当做出标志，绘制现场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物件。

《货运质量事故管理办法》规定，在港货物丢失、短缺、损坏、混垛、翻舱、变质或者流向发生错误，造成经济损失折款500万元以上的事故应判定为重大事故。

按照《货运质量事故管理办法》要求，由于未履行或未正确履行公司各项规章制度，导致货运质量事故发生或发展的；科级及以下管理人员负管理责任。

按照《货运质量事故管理办法》要求，当事故责任者不涉及公司员工和协力工人时，公司各相关部门不负监管责任。

按照《货运质量事故管理办法》要求，发生货运质量事故 时，当事故责任者不涉及公司员工，但涉及协力工人，协力工人所在单位应负直接责任，协力单位使用单位应负监管 责任。