《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，（）是旅客。

333.仪容、仪表是一个人的外在形象,它直接反应一个人的( )和内在气质。[223020101]

332.服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的( )。[213020102]

331.列车乘务服务用语的总体要求是:使用普通话,运用( )、表达得体、通俗、清晰、规范。[213020102]

330.服务中( ),能使旅客感受到尊敬和礼遇,能显示出乘务人员良好的素质和修养,能从一个侧面反映出铁路运输企业的管理水平和服务水平。[221010102]

329.服务礼仪是列车服务质量的重要保证,是列车员人格和风度的体现,它能够满足旅客的心理需要,能调节( )之间的关系。[221020101]

328.服务礼仪能够满足旅客的( )。[221020101]

327.列车员服务技能包括三个方面的内容,即服务语言艺术、( )、服务操作方法。[221020101]

326.列车员的服务技能是指列车员运用业务技术和服务技巧,为旅客服务的( )。[221010102]

325.礼仪的本质就是( )。[221020101]

324.乘坐火车卧铺时的睡法,适宜脚朝车窗、头朝车厢中央,是因为( )。[221020101]