《空调列车服务质量规范》旅客列车应急处置中遇更换车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的，属于（）。

站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的，属于（）。

站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的属于（）。

站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的属于（）。

站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的属于（）。

对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。

下列（）选项是旅客投诉处理应遵循的原则。

旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。

对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（），热情处置，有问必答，回答准确。