站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的，属于（）。

《郑州客运段生产作业岗位手机管理办法》岗位乘务员确因个人急事需要急办时，可以向列车长提出，可使用列车长或由列车长取出本人手机，使用时列车长须在场，做到即打、即用、即收，允许以微信、短信方式，不使用较长时间。

《空调列车服务质量规范》旅客列车应急处置中遇更换车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》旅客误乘、误降免费送回时，在免费送回区间，旅客不得中途下车。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》因旅客伤害需交车站处理时，需要提前报告运行所在铁路局客运调度时，由列车长通知车站做好救护准备工作。

《铁路旅客列车消防安全管理》 列车员岗位职责之一：列车发生火灾时，按预案做好应急处置。

《铁路旅客列车消防安全管理》 列车员岗位职责之一：掌握常见危险品的种类、性质和识别方法，做好查堵工作。

《空调列车服务质量规范》规定乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。

《空调列车服务质量规范》规定女性淡妆上岗，保持妆容美观，可适当浓妆艳抹。

《空调列车服务质量规范》规定不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》持失效车票乘车或在车票到站后不下车继续乘车的，按无票处理。