关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知(上铁客发[2006]169号)中规定：列车乘务 人员在值乘中遇有旅客问讯和投诉时，做到()、()、()受理，对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释，吐绝对旅客询问不回答或回答不知道、投诉不受理和推诿现象。
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相关知识点：
上铁客服首问首诉受理要求
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《上海铁路局旅客列车车辆乘务人员突发疾病、漏乘等特殊情况应急处置预案》(上铁辆(2016)399号)规定：经集 团公司总调度长批准无车辆乘务人员值乘的旅客列车也可继续运行。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：动车组列车因车窗破损较多，防 风板无法满足破损车窗封堵时，列车长在具备条件的情况下，应调整旅客席位，做好旅客安抚工作。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：动车组列车单层玻璃破损时，应 及时安排交路替换。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：车辆段每组列车须配置1块车窗 应急封堵防风板和1块车门应急封堵防风板，同时配备封堵工具。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：列车调度员接到普速旅客或动车 组列车司机请求停车的报告后，要立即安排列车在前方车站侧线停车，并安排破损车窗侧停靠站台。
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》(上铁辆(2015)163号)规定：车窗外层玻璃破损或内外玻璃均 破损时，车辆乘务员须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃位于交会侧(含折角换向运行后),且存在脱落风险 的，须在前方站停车处理。
《上海铁路局客运作业岗位手机使用管理规定》(客管函(2016)32号)规定：各单位对客运岗位违规使用手机行为， 应纳入安全新机制考核。
《上海铁路局客运作业岗位手机使用管理规定》(客管函(2016)32号)规定：站段应对实行手机集中管理的岗位明确 一个固定联系电话，便于岗位人员个人应急情况下的电话联系。
《上海铁路局客运作业岗位手机使用管理规定》(客管函(2016)32号)规定：各单位要结合岗位特点，强化对作业人 员当班使用手机的纪律约束，有效杜绝作业人员当班的违章违纪行为。
《上海铁路局客运作业岗位手机使用管理规定》(客管函(2016)32号)规定：站车客运工作人员应避免在旅客前面使 用手机，如因突发情况需要汇报的，应注意适当回避。
