对重点旅客做到“三知三有”（知座席、（ ）、有交接）。

旅客问询时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答正确，解释耐心。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、小姐、小朋友、同志”等。

表情自然，态度和蔼，用语标准，举止得体，庄重大方。

餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指两枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过2毫米的耳钉。

女性眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。

女性眉笔和眼线为黑色或蓝色

女性浓妆上岗，唇线与口红的颜色一致

面部、指甲保持清洁，身体无纹身。

男性两侧鬓角不得超过耳垂，后部不长于衬衣领，不遮盖额头、耳朵，不烫发，不留胡须；