《中国铁路上海局集团有限公司客运作业人身安全实施细则》规定，本细则适用于上海局集团有限公司管辖（）的客运作业人员。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：勒卡索要类，指在旅客和行包运输服务过程中凭借职务或工作便利，采取（）等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、（）、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：违规经营类，指在经营活动中违反规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用（）等手段侵害旅客货主利益的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,勒卡索要类，指在旅客和（）服务过程中凭借职务或工作便利，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤以上的行为构成（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,勒卡索要价值在1000 元以上，不足2000 元的行为构成（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,违规经营个人或小团体谋私金额1000 元以上，不足2000元的行为构成（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,未构成服务质量一般问题的为（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,乱收费乱加价类，指违反国家有关部门、总公司、路局规定的（）和标准，收取或变相收取不合理费用的行为。