78.高星公开课《照顾特需乘客服务指南》中关于“三个标准”描述正确的是( )
￿

18.以下哪一项不是语言规范中的内容?( )
￿A、称呼语
￿B、方言
￿C、语音语调
￿D、忌语
*19.驾驶员与乘客沟通要注意使用规范的服务用语,避免使用(C)。
￿A、文明用语
￿B、普通话
￿C、服务忌语
￿D、礼貌用语

17.以下哪一项不是妨碍安全驾驶的行为。( )
￿

16.驾乘人员的工作要得到乘客的理解,首先要学会( ),服务中不( ),只有这样,才会得
到( ),工作中的辛苦付出才会达到好的社会反映。
￿A、尊重乘客 歧视刁难乘客 乘客满意
￿B、据理力争 歧视刁难乘客 乘客满意
￿C、尊重乘客 讽刺刁难乘客 经济效益
￿D、善于辩解 歧视刁难乘客 乘客理解

15.司乘人员必须注意个人卫生,( )、( ),避免在服务过程中出( )、( )等。
￿

14.解决矛盾最高明的方法是( )。
￿

13.在服务过程中,必须待人以诚,才能表达对客人的( ),才会更好地被对方所( )、( )。
￿A、尊敬与友好、理解、接受
￿B、尊敬与宽容、理解、接受
￿C、礼貌与友好、理解、接受
￿D、文明与友好、理解、接受

52.暴怒、狂喜、恐惧、绝望等都属于( )。

容易被注意到是利用刺激物的 ( )

( ),争端自然会少发生。 (文明服务) 分值 1 分￿

1.根据《无人售票车服务质量考核标准》中“认真监票”的扣分标准,未按规定配备车票扣除()。 分值 1 分￿