各级机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在开展消费投诉处理工作过程中要充分考虑和尊重消费者合理诉求，切实关注保险消费体验，不断强化服务意识，提升服务水平。

对增值服务类投诉，投诉处理时应当本着重服务承诺、重保险消费者体验、互惠互利的原则，协调好与服务运营商的合作关系。

对于客户投诉，无论是否圆满解决，机构负责人及分管领导都不应承担相应的管理责任。

对内容复杂、影响面广、争议较大的投诉案件，应当首先召开投诉联动会议，共同协商解决方案，具体方案应当形成书面文字材料并经参会部门或条线负责人确认。对实在无法达成一致意见的投诉，要积极引导保险消费者向保险合同纠纷调处机构申请调处，减少诉讼案件。

承保公司、受托公司应建立跨机构投诉处理预警、授权、协调、统计分析和溯源治理等联动工作机制。

保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

案件延期申请，只要案件满足条件，即在待办任务看到延期申请按钮，司内最后处理期限仅剩下0.5天才能申请延期。

“30个自然日内重复投诉”是指：同一年度内，在30个自然日内（含），消费投诉处理监管部门接收并转送的同一消费者对同一主体就同一事项重复提出消费投诉。其中，同一消费者是指姓名和身份证号码（或电话号码）相同的消费者；同一主体指同一被投诉对象，应精确为相同的机构名称及层级。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

投诉人提供的信息有误、信息不全导致无法确定被投诉机构的，属于银保监局“不纳入行业通报的消费投诉”。

投诉人提供的信息有误、信息不全导致无法确定被投诉机构的，属于金融消保局“不纳入行业通报的消费投诉”。