对内容复杂、影响面广、争议较大的投诉案件，应当首先召开投诉联动会议，共同协商解决方案，具体方案应当形成书面文字材料并经参会部门或条线负责人确认。对实在无法达成一致意见的投诉，要积极引导保险消费者向保险合同纠纷调处机构申请调处，减少诉讼案件。

消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和（）原则。

各银保监局、分局或协会通过各种形式转送至当地中支的，应及时将内容报送至分公司，分公司投诉管理员于（）录入投诉系统，按流程进行转办处理。

各级机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在开展消费投诉处理工作过程中要充分考虑和尊重消费者合理诉求，切实关注保险消费体验，不断强化服务意识，提升服务水平。

各级机构应当建立矛盾纠纷多元化解配套机制，通过（）、调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

根据自收投诉件“不纳入通报”申请规则，原则上于每月（）日前，由被诉机构依据“不纳入通报”情形及其相应的证明材料，通过产险客户投诉管理系统提交“不纳入通报”申请，经总公司审核后生效，该类数据不列入司内通报考核。

各级机构根据（）的处理原则化解消费投诉。

各级机构对投诉人及其代理人提出回避的请求，应当在提出的（）个工作日内作出决定并书面或在线告知投诉人。

对属于需要向中国银保监会报告的重大消费投诉，由总公司消保委办公室在接到续报情况后（）小时内向中国银保监会续报并电话确认，经请示中国银保监会消保局同意最迟不超过（）小时。

各机构自收到消费投诉之日起（）个工作日内，应指定与投诉事项无直接利益关系，且符合公司亲属回避规定的人员，主动联系投诉人进行安抚。

各机构要确保投诉处理工作的软硬件支持，设立或指定（），配备录音录像设备，保存消费者投诉接待处理过程。