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简答题
一位商务人士来到营业厅投诉，抱怨家里宽带网络信号不稳定，影响了他的重要视频会议，要求拆机。经查询，该用户现使用的在网套餐是99元套餐。
答案解析
正确答案：考查主动营销意识(30)
业务技能(30)
营销话术及语言表达(20)
服务及礼仪规范(20)
评份细节:
以下6项,12点全面答出即为满分
1.需求辨别:①主动引导 :引导进厅用户扫码取号,问需求、帮取号、预处理;②工具使用:使用智慧双推或CB弹窗或用户视图等工具了解客户信息
2.营销技能:①了解用户需求,沟通技巧;根据用户历史使用情况预判用户消费能力;②结合用户需求点体验引导,根据生动讲解,讲出产品优势及卖点
3.问查比算:
①查清家庭成员消费情况(如消费、宽带、合约、副卡、用量等)
②比:产品对比,讲实惠、比内容、比服务、比成交案例
③推:推荐合理产品,一句话推荐(用户需求流量多?语音多?宽带提速?副卡等)
④算:以家庭为单位提供解决方案,突出全家消费共享
4.保有、控降套、提值:套餐升档,加副卡每月多收10元,即可享受.......
5.客户建联:圈粉、代言
6.满意度评价
相关知识点：
商务宽带投诉，需求营销全有
题目纠错
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