旅游团体票不可以办理退票，不能办理变更到站和改签业务。

铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，（）工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

铁路运输企业对运输过程中旅客的人身伤亡和财产损失，依法承担（）。

发生旅客（）、分娩、遇险时，铁路运输企业应当积极采取救助措施并做好记录。公安机关开展调查、侦查时，铁路运输企业应当配合公安机关开展工作，协助收集相关证据、调查事件发生原因。

铁路运输企业应当针对（）以及安全事故等对旅客出行产生重大影响的情形，依法制定相应的应急预案，配备必要的应急物品，并定期组织演练。

铁路运输企业应当及时通知旅客领取到达的行李。行李从运到日起，铁路运输企业应当至少免费保管（）；逾期到达的行李应当至少免费保管10日。因行李损失或者不可抗力等原因应当适当增加免费保管日数。

行李应当随旅客所乘列车或者（）运送，如遇特殊情况的，铁路运输企业应当向旅客作出说明。

旅客托运行李应当遵守国家禁止运输或者限制运输的相关规定，不得夹带（）、珍贵文物、金银珠宝、档案材料、证书证件等贵重物品。铁路运输企业在承运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝承运或者终止运输，并通知旅客处理。

旅客凭有效车票、身份证件可以在行李办理站间托运行李，（）和车票的发到城市应当保持一致。

旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在（）个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间和旅客自身原因导致的时间延误。

铁路运输企业发现变造、伪造车票或者证件乘车,()或者其他扰乱秩序的行为，应当及时报告公安机关。