客运电梯台账主要包括基础台账、（）及隐患治理台账。

客服中心应向旅客进行回访，回访时应使用具有通话功能的12306客服电话。原则上回访率不应低于全部工单的95%。

各客运站段和与旅客运输相关单位的应指定部门负责48小时接收及调查处理投诉工作。单位的投诉接收上报部门和调查部门可根据本单位实际情况由不同部门负责，也可由同一部门负责。

客运从业人员凡对客户态度生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁，以及发生肢体冲突的均属于粗暴待客类问题。其中：“言语污秽”既包括使用汉语对客户进行辱骂，不包括使用外语、少数民族语言或俚语、俗语等进行人身攻击。

《中国铁路成都局集团有限公司客运服务质量管理办法》法中的“以下”包括本数。

客运服务问题追究与处罚，主动交代问题或自查自纠的，可酌情从重或加重责任追究。

对构成客运服务质量严重事件的管理责任追究，参照集团公司安全事故责任追究办法对铁路交通一般C类的事故追究。

对客运服务质量事件的处罚，坚持实事求是、惩前毖后的原则，以事实为依据，真实定性，依规处理。

各单位因故不能按上级要求时限报送查处结果时，应向客运部提出延期查处客运服务质量问题报告。逾期不报的，客运部可直接定性处理，并通报批评。

其他行为给企业形象、声誉造成较大负面影响的认定为客运服务质量重大事件。

不按规定公示收费标准，不按规定签订合同，只收费不服务、多收费少服务，收费不提供合法票据的行为属于客运服务质量问题的违规经营类。