高速铁路车站，列车通过速度大于80千米/小时时，站台边缘距线路中心线的距离为1800毫米，安全标线距站台边缘1500毫米，必要时在距站台边缘（）处设置安全防护设施。

旅客应持购票时所使用的有效身份证件进站乘车，行程信息提示凭条、报销凭证、购票短信和购票截图等也可作为乘车凭证。

售票窗口对外国人、台湾同胞发售进藏火车票时，必须要求其出示西藏自治区外事办公室或旅游局、商务厅的批准函（电），或者出示中国内地司局级接待单位出具的、已征得自治区上述部门同意的证明信函（统称“旅藏确认函”）。

售票窗口可凭购票人提供的乘车人有效身份证件发售车票，不可凭身份信息发售车票。

如旅客已购买内地车站至深圳市或珠海市车站车票时，可将前往港澳通行证作为有效身份证件，发售已购车票的联程车票。单独购买内地车站间车票（到站为深圳市或珠海市时除外）时，也可作为购票有效身份证件。

客服中心接到旅客投诉后应及时开始流转。动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉12小时内开始流转。特殊情况下可适当延长开始流转时间。

处理旅客投诉应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

客服中心应向旅客进行回访，回访时应使用具有录音功能的12306客服电话。原则上回访率不应低于全部工单的90%。

客服中心应向旅客进行回访，回访时应使用具有通话功能的12306客服电话。原则上回访率不应低于全部工单的95%。

各客运站段和与旅客运输相关单位的应指定部门负责48小时接收及调查处理投诉工作。单位的投诉接收上报部门和调查部门可根据本单位实际情况由不同部门负责，也可由同一部门负责。

客运从业人员凡对客户态度生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁，以及发生肢体冲突的均属于粗暴待客类问题。其中：“言语污秽”既包括使用汉语对客户进行辱骂，不包括使用外语、少数民族语言或俚语、俗语等进行人身攻击。