站台重点旅客座椅设置标准：每个站台设置（）重点旅客座椅，可设置在天桥下方或地道上方非旅客流线适当位置，有柱雨棚可设置在柱间对称位置，注意避开站台出入口、狭窄处所。

旅客（中小学生、新生、毕业生）凭录取通知书、学校书面证明以及华侨学生使用护照购买学生票时，站、车人工判断符合条件的，按规定发售学生票，并在录取通知书、学 校书面证明上注明日期（车站应加盖站名戳记）。列车和到站发现其优惠资质未核验，但其他条件符合减价优惠条件的，先补收票价差额。

旅客应持购票时所使用的有效身份证件进站乘车，行程信息提示凭条、报销凭证、购票短信和购票截图等也可作为乘车凭证。

售票窗口对外国人、台湾同胞发售进藏火车票时，必须要求其出示西藏自治区外事办公室或旅游局、商务厅的批准函（电），或者出示中国内地司局级接待单位出具的、已征得自治区上述部门同意的证明信函（统称“旅藏确认函”）。

售票窗口可凭购票人提供的乘车人有效身份证件发售车票，不可凭身份信息发售车票。

如旅客已购买内地车站至深圳市或珠海市车站车票时，可将前往港澳通行证作为有效身份证件，发售已购车票的联程车票。单独购买内地车站间车票（到站为深圳市或珠海市时除外）时，也可作为购票有效身份证件。

客服中心接到旅客投诉后应及时开始流转。动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉12小时内开始流转。特殊情况下可适当延长开始流转时间。

处理旅客投诉应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

客服中心应向旅客进行回访，回访时应使用具有录音功能的12306客服电话。原则上回访率不应低于全部工单的90%。

客服中心应向旅客进行回访，回访时应使用具有通话功能的12306客服电话。原则上回访率不应低于全部工单的95%。

各客运站段和与旅客运输相关单位的应指定部门负责48小时接收及调查处理投诉工作。单位的投诉接收上报部门和调查部门可根据本单位实际情况由不同部门负责，也可由同一部门负责。