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18.根据《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求,各单位要充分认识加强客户诉求渠道服务质量管理对夯实营销管理基础、提升优质服务水平的重要意义,统一思想,提高认识,高标站位,统筹推进,细化实施方案,落实工作责任,强化上下联动和专业协同,确保各项重点任务不折不扣落实到位。( )(出处:《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》((国家电网营销〔2022〕337号))三、1.)
17.根据《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求,市、县公司聚焦客户诉求处理及问题整改,应切实规范服务行为,实事求是开展服务质量考核,坚决防止层层加码考核、不切实际考核。( )(出处:《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》((国家电网营销〔2022〕337号))二、(五)10.)
16.根据《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求,省、市、县公司层面可以设置任何形式的对外服务电话。( )(出处:《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》((国家电网营销〔2022〕337号))二、(一)1.)
15.根据《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》要求,适应网格化服务已经产生的各类客户诉求渠道和自建电子渠道,要加强规范管理,主要受理辖区内客户故障报修、业务申请、简单咨询及信息告知等用电诉求,还可以受理投诉、意见、举报等诉求。( )(出处:《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》((国家电网营销〔2022〕337号))二、(一)1.)
14.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,各单位要深刻认识舆情事件给公司形象和工作秩序可能带来的严重影响,坚持实事求是的原则,及时准确报送重大舆情事件的相关情况,不得瞒报、漏报、迟报。( )(出处:国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)五、3.)
13.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,各单位要提高风险意识,在营销各类业务开展和日常服务中,加强对舆情隐患的辨识和处理,对存在舆情发酵风险的要提前介入、提级管控、有效处置,坚决防范一般舆情发展为重大营销服务舆情事件。( )(出处:国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)五、2.)
12.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,各单位要高度重视突发重大营销服务舆情事件的应急处置工作,围绕应急处置方案各项要求,进一步强化应急处置各环节的组织领导,落实落细各级各部门工作责任。( )(出处:国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)四、(四)12.)
11.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,质量处会同相关专业处落实公司领导批示要求,深入剖析舆情事件问题根源,对事件中暴露出来的业务问题和管理短板,制定针对性改进提升措施并抓好落实,防范类似事件再次发生。( )(出处:国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)四、(四)11.)
10.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,完成舆情处置应对后,质量处会同相关专业,开展舆情事件总结分析,形成调查处置报告,并会同国网宣传部,根据需要分别向公司主要领导和分管领导书面汇报。( )(出处:国网营销部关于印发《突发)重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)四、(四)10.
9.根据国网公司《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》要求,质量处指导国网客服中心和有关单位,及时调整监测策略,不间断开展专项舆情监测,实时跟踪舆情发展,动态评估宣传应对成效,优化调整宣传应对策略,确保舆情管控尽快取得实效。( )(出处:国网营销部关于印发《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》的通知(营销质量〔2023〕21号)四、(三)9.)
