69.国铁《铁路旅客运输服务质量规范》中规定动车组列车全列()禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现吸烟行为()(,并由公安机关依法查处。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》动车组】

36.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中对涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门( )负责投诉问题的调查处理。【出自《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)】

35.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中对涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在( )小时内,其他调查处理结果应在( )小时内反馈本铁路运输企业客服中心。【出自《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)】

34.《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定(试行)》中规定对视力残疾需携带导盲犬进站、乘车,旅客应向承运人出示购票时身份证件原件、( )。【出自《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定(试行)》(铁总办运[2015]60号)】

33.《( )客运系统车间、 班组台账资料管理办法》中规定台账应明确有效期,临时性台账有效期原则上( )以内,最长的不超过( ),到期后由客运站段按规定自行撤除。【出自铁办客〔2021〕3号《客运系统车间、班组台账资料管理办法》】

32.要进一步完善动车组乘降组织等关键作业环节的安全卡控,每( )节车厢必须有1名乘务人员盯控乘降,及时发现解决车门故障、对流拥堵等安全隐患,有效防控误乘、误降等问题。【出自《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》】

31.为确保服务标准落实,单程运行( )小时及以上的G、D字头动车组列车,原则上每2车配备1名客运乘务人员。【出自《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》】

30.《关于试点开展高铁“ 静音车厢” 的通知》中高铁 “静音车厢” 应在( )墙壁规定位置,宜在客室端门 (把手边缘处) 粘贴 “静音车厢” 标识。【出自客管函〔2020〕32号《关于试点开展高铁“ 静音车厢” 的通知》】

29.《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中对坚持职业操守,妥善处理突发情况中,对无理取闹、寻衅滋事,以及违法犯罪行为,现场工作人员要前方百计保护旅客和( )安全。【出自铁总运〔2017〕15号《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》】

28.《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中对关心关爱职工,支持依法维权中要求,加强信用建设,建立旅客( ),依法通过媒体向社会曝光,研究推出对侵权旅客惩戒措施。【出自铁总运〔2017〕15号《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》】

27.《铁路客运站车厕所环境卫生管理暂行办法》中规定列车到达中间大站或终到站前( )分钟,全面检查厕所便器及地面状态,清扫厕所,清理垃圾桶,检查设备状态｡【出自铁总运〔2015〕218号-关于印发《铁路客运站车厕所环境卫生管理暂行办法》的通知】