第642 题， 本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

第365 题， 本小题 1 分:统一数据交换平台是交换体系建设的基础。

第364 题， 本小题 1 分:对于供用电合同签字盖章页和合同附件应扫描后作为合同电子文档的附件保存。

第363 题， 本小题 1 分:电压互感器二次绕组不允许短路。

第362 题， 本小题 1 分:电子档案是指业扩受理人员在接待客户办理用电业务手续时，借助计算机所形成的各种记录。

第361 题， 本小题 1 分:95598铃响三声接听率是指电话转人工成功后，铃响三声内接听电话数量占转人工成功后接听电话总数的比例。

第360 题， 本小题 1 分:已办结工单超过2个日历月未提出申诉的，视为放弃申诉，逾期不再受理。

第359 题， 本小题 1 分:电子档案信息核实中，有错误的，立即予以纠正;有漏填的，应补充完整。

第358 题， 本小题 1 分:系统可靠率的计算方法为:系统可靠率=[1-(全网呼叫平台+主干网)故障时长/全年应工作总时长]×100%。

第357 题， 本小题 1 分:因客服代表人回访时客户对于处理结果满意，客服代表错误点选为不满意，提交有效证明材料后可以进行申诉。

第356 题， 本小题 1 分:身份证读卡器:可实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，需支持读取二代身份证照片信息功能。