第358 题， 本小题 1 分:系统可靠率的计算方法为:系统可靠率=[1-(全网呼叫平台+主干网)故障时长/全年应工作总时长]×100%。

第649 题， 本小题 1 分:团队核心领导应该适度集中，有效决策。

第648 题， 本小题 1 分:在组织管理的沟通中，员工处于沟通的主导地位。

第647 题， 本小题 1 分:计划的标题一般由时限、内容和文种三要素组成。

第646 题， 本小题 1 分:在PowerPoint2007中，超级链接的颜色设置是无法改变的。

第645 题， 本小题 1 分:冲突必须是双方感知的。

第644 题， 本小题 1 分:在Word2007中，对文档中的某个段落设置字符格式，应先执行的操作是选定。

第643 题， 本小题 1 分:受理客户投诉诉求时，应尊重和满足投诉人保密要求。

第642 题， 本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

第641 题， 本小题 1 分:所有的服务行为不规范都属于服务投诉。

第640 题， 本小题 1 分:县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件界定为重要投诉。