279. 当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时,供方讨价还价的能力将会降低

154. 客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

153. 在处理客户投诉的过程中,首先需要做到( )。

152. 建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

151. 下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

150. ( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

149. 一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。

148. 信息是指事物的运动状态和状态变化的方式,它的主要形式是( )。

147. 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是( )。

146. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )。

145. 在客户服务危机预警阶段,( )是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。