149. 一般来讲,电话沟通中( )的信息传递是通过语调实现的。

284. 所谓客户满意,可感知效果与期望值之间的变异函数。

283. 优质服务标准包括三大要素,它们分别是:环境、硬件和软件。

282. 员工绩效考核的周期不是固定的,该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种因素的影响

281. 一般购买动机指消费者为其安全需求而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

280. 服务质量改善对不同层级客户盈利能力的影响存在很大差异。

279. 当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时,供方讨价还价的能力将会降低

278. 影响客户行为的因素是易变的,各种因素共同对客户的行为发挥作用,所以企业必须及时掌握客户信息,有针对性地采取有效措施管理客户关系。

277. 企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机甚至转为危机的首要因素

276. 企业在进行服务流程再造时,必须充分认识到,满意的员工才能够带来满意的顾客,不忠诚的员工绝不可能争取来忠诚的顾客。

275. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。